当碰到法律方面的难题之际，好多人首先想到的，或许不再会是那价格高昂的律师事务所，而是一条具备免费性质的全国范围性服务热线 。于此情况之背后究竟是怎样去进行运作的呢 ，它真的能够解决实际存在的问题吗 ？

热线如何运作

整合了全省资源，于2019年建立统一接听和调度中心的贵州省，其背后的这条热线，依托的是一个集中化服务平台，这里实行24小时轮班制度，能确保无论白天黑夜，电话那头一直有专业人士守候，。

存有能够实时分配电话来电的平台技术体系，其会记录每次问询的关键内容，这不但确保了服务的赓续性，还能为后续的数据分析以及质量监管提供基石，律师在线上岗之前全然历经了专门的业务培训，对常见问题的解答流程稔熟掌握 。

谁在提供服务

接听电话的不是普通客服，是持有法律职业资格A证的人，具备两年上面执业经验的律师，现在，平台和超过120家律师事务所建立了合作关系，储备律师人才库的人数超过了400人。

来自不同专业领域的这些律师，能覆盖大部分日常法律咨询需求。他们以轮班形式提供服务，在高峰时段，像雷梨这样的资深律师，一天可能要处理近180通咨询，这对专业能力和体力都是考验。

群众主要关心什么

依照历年数据来看，群众咨询焦点那可是极度集中的情形。有着超出六成问题归属于民事纠纷这个范畴之中，在这其中婚姻家庭的矛盾之处，财产继承的分割状况，劳动合同上面的争议情况，以及民间借贷相关的纷争状况，是四大主要类型 。

关乎普通民众日常生活种种方面的这类问题，同个人以及家庭所关涉的切身利益直接关联着。热线给出的能够帮助来电者梳理思绪的即时法律意见，常常会让到来电者明晰自身所具有的权利与有可能存在的解决办法，进而防止矛盾朝着更严重之方向激化。

解决实际问题的流程

热线并非仅仅只是提供口头式的咨询，它构架建立起了一套工单转办的机制，当来电的人需要进一步的法律援助，或者是人民调解又或者是仲裁申请之时，接线的律师能够马上生成电子工单，并且直接转交给对应的法律援助中心，或是调解委员会，又或是仲裁机构 。

这套机制把群众四处奔波的麻烦给省去了，达成了“一站式”服务衔接。据统计，借助这一方式那些达成转办以及处理了的维权诉求已经超过5800件，把许多潜在的社会矛盾在初期阶段给化解掉了。

特殊群体的保护机制

对未成年人以及妇女这类需特别予以关注的群体而言，平台设计出了更为精细的服务流程 ，建立起了分类的预警机制 ，一旦出现涉及相关权益的咨询 ，系统便会进行标记并开启专门的处理通道 ，像这样 。

平台构建起了一种闭环管理模式，具体为接听后进行转办，转办之后进行跟踪，跟踪过程完结后开展回访，通过这样的方式确保案件能够得到妥善的跟进处理。当下，平台正在积极地与共青团系统展开对接工作，致力于推动与12355青少年服务热线进行信息的互通交流，以此来构建更为全面的未成年人保护网络。

未来的服务升级方向

面对那持续增长且不断变化着的服务需求，热线处于持续优化的状态之中。随后一步的工作重点是去设立更为专业一点的坐席，诸如专门针对妇女儿童权益问题进行处理的坐席、专门用于处理消费者维权相关事宜的坐席以及专门处理农民工欠薪问题的那律师坐席 。

这般去做的目标在于达成服务的精确化，使得特定群体的繁杂法律需求能够获取更为专业、更为深入的回应，这不但属于服务的拓展，更是投身基层社会治理、协助法治建设的具体行径 。

那您或者您身旁的人有没有拨打过12348热线呢，您觉得这种公共法律服务，在往后还能够在哪些范围持续改进，从而更出色地协助大伙 ，迎接分享您的想法或者经历 ？